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OnePoint

Contact Center Omnicanal de SLM para operación de alta demanda con control, SLA y automatización con IA.

La plataforma de SLM para operar centros de contacto y atención omnicanal con enfoque empresarial: enrutamiento, colas, SLAs y trazabilidad end-to-end.

01.

Omnicanalidad Operativa

Unifica voz, chat y mensajería en una sola consola con ruteo inteligente y trazabilidad de casos.
Forward

02.

IA Nativa con Aliee

Modelo híbrido de autoservicio cognitivo y handoff con contexto completo para el agente humano.
Forward

03.

Calidad y Analytics

Monitoreo en tiempo real, KPIs de productividad y cumplimiento de SLAs para mejora continua.
Forward
Client 1
Client 2
Client 3

Visión operativa OnePoint

Centralizamos la operación omnicanal evitando silos de atención. OnePoint convierte cada interacción en un caso gobernable con estado, evidencias y seguimiento, permitiendo una gestión disciplinada de la demanda y una experiencia de usuario consistente.


Objetivos

  • Disminuir tiempos de respuesta y cumplir SLAs estrictos
  • Reducir costos operativos mediante autoservicio inteligente
  • Aumentar la calidad y consistencia de la atención ciudadana/cliente
  • Centralizar múltiples canales en una sola plataforma gobernable
  • Proveer asistencia IA en tiempo real al equipo humano

 

SLM OnePoint

Arquitectura funcional (visión técnica)
01. Capa de Canales

Voz, chat y mensajería consolidada con continuidad de conversación e historial unificado.

02. Enrutamiento y Colas

Gestión por habilidades (skills), prioridad, tipo de cliente y estrategias de overflow.

03. Gestión de Agentes y Supervisión

Consola única para el agente y monitoreo en tiempo real de productividad y adherencia.

04. Calidad y Cumplimiento

Tipificación, guiones, auditoría de interacciones y trazabilidad completa para entornos regulados.

05. Integración y Datos (API-First)

Conectores nativos para ERP/CRM/ITSM y webhooks para automatizar la creación de tickets.

Integración con Aliee (IA que ejecuta)

  • Autoservicio Cognitivo: Aliee identifica intención y resuelve motivos repetitivos 24/7.

  • Handoff con Contexto: Transferencia a humano con resumen, intención y datos ya capturados.

  • Asistencia al Agente: Sugerencias de respuesta y "next best action" en tiempo real.

  • Backoffice Automático: Cierre de casos con evidencias y notificaciones post-atención.

Casos de uso por industria

  • Finanzas: Consultas de saldos y cobranza omnicanal por etapa con Aliee.

  • Gobierno: Trámites, citas y gestión de PQRS con evidencia auditable.

  • Retail: Seguimiento de pedidos (WISMO) y postventa automatizada.

  • Educación: Atención a estudiantes y soporte TI en picos de inscripción.

KPIs que OnePoint mejora

  • SLA Compliance % Cumplimiento por canal y tipología.

  • AHT / TTR Reducción en tiempos de atención.

  • Deflexión IA % Resuelto por autoservicio Aliee.

  • Tasa de Abandono Reducción de pérdida en colas.

  • Productividad Casos resueltos por hora/agente.

  • Costo x Contacto Optimización del gasto operativo.

¿Qué resuelve OnePoint?

  • Tiempos de espera: evita la frustración del usuario mediante colas priorizadas por SLA.

  • Costos elevados: reduce el gasto operativo con deflexión inteligente hacia Aliee.

  • Silos de atención: centraliza voz y chat eliminando la dispersión de información.

  • Falta de métricas: provee visibilidad real de productividad y calidad por agente.

Modelo de implementación (time-to-value)

Diseño Operativo

✓ Canales y colas.
✓ Definición de SLAs.

Integración Core

✓ CRM/ERP/ITSM.
✓ Automatizaciones.

MVP e IA

✓ 10-20 motivos top.
✓ Aliee integrado.

Escalamiento

✓ Campañas masivas.
✓ Analítica avanzada.

Optimiza tu atención omnicanal con la potencia de SLM OnePoint.

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